不動産実務検定ブログ

2021/12/01

『大家が認識すべきクレーム・トラブルへの対処法』

こんにちは。
JREC相模原SGの西 富士男です。



本日は、
 

『大家が認識すべきクレーム・トラブルへの対処』


についてです。



昔から
 

『セールスは商品を売る前に、
 担当者の人間性(信頼)を売るものだ』


とよく営業の世界では言われます。



クレーム対応についても、
特に対応をする担当者(自主管理の場合は大家さん)の
人間性・信頼感が重要なポイントになってきます。



クレームにはいろいろありますが、
結局『人が起こすもの』であり状況により千差万別です。



特に賃貸で自主管理をしている場合、
大切なのは大家さんの対応なのです。



大家さんにとっては日常業務であっても、
借主様にすれば住宅関係のことは
一生にそうある経験ではないので、
 

「クレームやトラブルに関する不安感や心労は
 計り知れないほどの苦痛を伴うものだ」


と理解をしておく必要があります。



借主様とクレームが起きた時は、
借主様の『痛み』が
分かるような心遣いが大切です。



そして大家さんとして、プロである管理会社と
管理委託契約をして任せているから
『私は安心』なんて思っていたら大きな間違いです。


万が一、クレームが大きくなり訴訟等になった時は
賃貸借契約の貸主である大家さん自身が
責任を取らされる可能性も十分にあるのです。



大家さんとして
『クレーム・トラブル』
を任せっきりにするのではなく、
その内容をいち早く把握する必要があり、
自ら対処改善が出来る事は必ず実行することです。



そしてクレームがいつの段階で
大家さんに伝わってくるのかも重要です。



例えば、訴訟が発生する位の
大きなクレームになって初めて大家さんに伝わってくるのか、
『借主様がこんな事を言いだしそうなんですけど・・』
という予測の初期段階から伝わってくるのでは
対処に大きな差が出ます。



末端で起きているクレームの情報が、
業者から大家さんに伝わらない関係は
良いとは言えません。



なぜなら、基本は『解決しないクレームはない』からです。



最後は司法に委ねれば決着はつきますよね(汗)。



そういう意味では、
いつの時点でどう解決されるかが大切であり、
損害等の大きな影響を与えるリスクともなります。



仲介会社にしても管理会社にしても、
いくら不動産のプロとはいえ人の子です。



悪い情報より良い情報を伝えたくなるものです。



大家さんとして大切なのは、
悪い情報ほどいち早く報告されるように
業者との関係を築くこと。




管理会社さんとはいつでも情報がもらえるような
血の通った関係を目指すべきだと言えます。




借主と業者、業者と大家さん等の関係者の


『報告・連絡・相談』


がしっかりしていれば
絶対にクレームは起きないものです。



もし起きたとしても小さなところで解決します。



そしてクレーム・トラブルは大きく分けると
『調査不十分』『説明不十分』の2つに分けられます。



『調査』については、
重要事項説明の内容はもちろんですが、
説明対象者(買主・借主)に不利な事情がありそうな場合は、
調査を十分行う必要があります。



大家さんは物件のことで知り得ていることは
必ず業者に伝えましょう。



その調査した結果の内容を十分に顧客が
理解・認識し、判断できるようにしないといけません。



『調べたけど分からなかった』というのと
『何も調べてなかったので分からなかった』では雲泥の差があります。



こういったことも業者の責任になる事もありますが、
最終責任は大家さんであるという事を
賃貸経営者として肝に銘じておかないといけません。



大家さんとして一度経験をした、
クレーム・トラブルの内容は記録し、
事後に対処するための資料として、
同じ事を二度と生じさせないように努力する事が大切です。



円満な賃貸経営を目指しましょう!!





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